Holding XXII Ventures, gespecialiseerd in de ontwikkeling van B2B-dienstverlenende bedrijven, heeft de resultaten bekendgemaakt van een klanttevredenheidsonderzoek (CSAT) dat is uitgevoerd bij alle vijf bedrijven binnen de holding. Meer dan 100 klanten uit Nederland en het buitenland namen deel aan het onderzoek, wat neerkomt op 70% van de totale database.
Het onderzoek duurde acht weken, en de analyses en conclusies werden met behulp van kunstmatige intelligentie verstrekt aan de leiders van de teams die direct met klanten werken.
Een innovatieve beoordelingsmethode
Het klanttevredenheidsbeoordelingsproces was volledig geautomatiseerd en werd uitgevoerd met behulp van AI-algoritmen. Deze aanpak zorgde voor een snelle en objectieve verwerking van gegevens, waardoor mogelijke menselijke fouten werden geëlimineerd en de consistentie van de resultaten binnen het hele bedrijf werd gewaarborgd.
De belangrijkste resultaten varieerden van 4,39/5 tot 4,84/5, waarbij het grootste bedrijf binnen de holding, Tigers, een score van 4,55/5 behaalde.
Karolina Kawska, CXO bij XXII Ventures, merkt op: “Feedback van klanten is het meest waardevolle instrument in handen van een manager die verantwoordelijk is voor klantervaring. De implementatie van een uniform onderzoek naar klanttevredenheid binnen al onze bedrijven stelt ons in staat het klantenserviceproces te verbeteren en een positieve klantervaring te creëren. Dit vertaalt zich in een hogere klantwaarde, betere retentie en uiteindelijk meer winst voor het bedrijf. We hebben de beoogde KPI van 4,5/5 op het niveau van de gehele holding behaald, terwijl we tegelijkertijd uitdagingen hebben geïdentificeerd binnen individuele bedrijven en gebieden. Deze zullen we nu aanpakken, het proces verder verbeteren en best practices toepassen die al succesvol zijn gebleken in onze bedrijven.”
Franciszek Georgiew, oprichter van TIGERS en de holding XXII Ventures, voegt toe: “Tevredenheidsonderzoeken zijn een belangrijke datapunt in onze op AI gebaseerde systemen, waardoor we onze inspanningen beter kunnen richten. Kwartaal na kwartaal, oplossing na oplossing, streven we ernaar om onze activiteiten steeds meer te baseren op kwaliteitsgegevens en ons groeimodel te bouwen op basis van technologie.”
Uit de analyse van de onderzoeksresultaten bleek dat klanten vooral de ondersteuning waarderen van specialisten die actief zijn in de vlaggenschipdiensten van TIGERS, het grootste bedrijf binnen de holding: FB Ads, Google Ads, LinkedIn Ads en sociale media. Ook advies en automatisering van bedrijfsprocessen werden hoog gewaardeerd.
De holding, die zich ten doel stelt om bedrijven van de toekomst te bouwen, richt zich op voortdurende verbetering en innovatie. Dankzij de combinatie van geavanceerde technologieën, eigen AI-oplossingen en een diepgaand inzicht in de behoeften van klanten, is de holding goed voorbereid om haar ambitieuze doelstellingen voor 2024 te verwezenlijken en haar leidende positie in de B2B-sector te versterken.
Olaf Jasiniak, technisch teamleider van XXII Ventures, legt het proces uit: “Tot nu toe analyseerden we de klanttevredenheid van elk bedrijf afzonderlijk in gedistribueerde databases. Door het proces te uniformeren, met behulp van de platforms Airtable (uniforme en schaalbare database), Tally (enquête) en Make.com (automatisering en verzending), kunnen we nu de resultaten per bedrijf nauwkeurig volgen. Dagelijks slaan we gegevens van klanten en de specialisten die hen bedienen op in gestructureerde databases, waardoor we eenvoudig de tevredenheid van de klant kunnen controleren, afhankelijk van de duur van de samenwerking, en ook de specialist kunnen identificeren die klanten het hoogst waarderen.”
Uit onderzoek van Forrester Research uit 2018 blijkt duidelijk dat bedrijven die zich richten op klantervaring betere bedrijfsresultaten behalen. Organisaties die de tevredenheid van hun klanten systematisch onderzoeken en verbeteren, bouwen niet alleen loyaliteit op, maar vergroten ook hun concurrentievermogen op de markt. Dit bevestigt dat investeren in klanttevredenheid de sleutel is tot succes op de lange termijn en bedrijfsgroei.
