Er werd verwacht dat de opkomst van generatieve kunstmatige intelligentie banen in verschillende sectoren, waaronder de restaurantindustrie, zou bedreigen. Gelukkig blijkt dit scenario nog ver weg te zijn. McDonald’s in de Verenigde Staten heeft aangekondigd dat het zijn AI-gestuurde spraakbestelsysteem uit meer dan 100 drive-thru-locaties verwijdert. De reden: het aantal fouten en ongelukken maakte het systeem niet langer rendabel.
De fastfoodgigant heeft zijn franchisenemers geïnformeerd over de beëindiging van de tests met het AI-bestelsysteem, een samenwerking die in gang was gezet met IBM. Dit markeert het einde van een proefperiode waarin de technologie werd getest op gebruiksgemak en efficiëntie.
Achtergrond van het project
In 2019 nam McDonald’s Apprente over, een bedrijf gespecialiseerd in AI-spraakverwerking. Later werd McD Tech Labs door IBM overgenomen om de ontwikkeling voort te zetten. Samen werkten de bedrijven aan een systeem dat moest bepalen of geautomatiseerde spraakherkenning de werkdruk van medewerkers kon verlichten en de klantbeleving kon verbeteren.
Volgens Chris Kempczinski, CEO van McDonald’s, bereikte de spraakherkenningstechnologie in 2021 een nauwkeurigheid van ongeveer 85%. Toch moest in één op de vijf gevallen een medewerker ingrijpen om fouten in bestellingen te corrigeren.
Fouten werden viraal
De tekortkomingen van het systeem bleven niet onopgemerkt. Op sociale media, met name TikTok, verschenen video’s van klanten die worstelden met het AI-systeem. In één video probeerde een vrouw water en vanille-ijs te bestellen, maar het systeem voegde per ongeluk vier pakjes ketchup en drie pakjes boter toe aan haar bestelling. In een andere video kreeg een klant, die om één grote zoete ijsthee vroeg, in plaats daarvan negen stuks geleverd.
Toekomst van technologie bij McDonald’s
Hoewel de samenwerking met IBM op het gebied van geautomatiseerde bestellingen is beëindigd, blijft McDonald’s geïnteresseerd in het gebruik van technologie om zijn processen te verbeteren.
“Onze samenwerking met IBM heeft ons vertrouwen gegeven dat spraakbestellingen via de drive-thru in de toekomst een rol kunnen spelen in onze restaurants,” aldus McDonald’s in een verklaring aan Business Insider. Het bedrijf benadrukt dat het blijft investeren in schaalbare en langetermijnoplossingen om de klantbeleving te verbeteren.
IBM voegde hieraan toe dat het met andere fastfoodketens in gesprek is over het gebruik van geautomatiseerde bestelsystemen. “Deze technologie biedt bewezen mogelijkheden om snelle en nauwkeurige oplossingen te leveren, zelfs in complexe omgevingen,” aldus een woordvoerder van IBM.
McDonald’s begon in 2019 met het gebruik van AI-technologie in zijn restaurants, waaronder 700 digitale menuborden met automatische suggestieve verkoop. Ondanks de huidige uitdagingen blijft het bedrijf investeren in innovatie om aan de veranderende eisen van klanten te voldoen.
