In Europa is de implementatie van kunstmatige intelligentie nog steeds niet zo geavanceerd als in de Filippijnen, de hoofdstad van klantenservicecentra. Veel Aziatische bedrijven hebben AI al ingevoerd om te kunnen concurreren met sterke rivalen in de outsourcing-industrie, die klanten goedkoper en effectiever kunnen bedienen. De vooruitzichten zijn niet erg rooskleurig voor werknemers.
Outsourcingbedrijven op de Filippijnen hebben al de nodige veranderingen doorgevoerd omdat ze geen andere keuze hadden. De concurrentie om klanten is hevig, en de winnaars zijn de organisaties die tegen lage kosten betere efficiëntie bieden. Veel andere bedrijven in de Verenigde Staten en Europa zullen de komende jaren voor een soortgelijk dilemma staan: of ze sommige kantoormedewerkers moeten vervangen door AI-algoritmen.
Analisten en sommige bedrijven beweren steeds vaker dat AI geen rendement op investeringen oplevert en veel taken niet aankan. Op de Filippijnen is de realiteit echter anders. Er zijn outsourcingbedrijven die al veel verantwoordelijkheden hebben overgedragen aan bots. Geautomatiseerde algoritmen beantwoorden telefoons, reageren op chatvragen en verzenden ook e-mails en sms-berichten. Het is goedkoper en sneller. Wat als de klant aan de andere kant van de lijn liever met een mens praat? Het lijkt erop dat niemand zich daar zorgen over maakt.
AI neemt bedrijfsprocessen over
De outsourcingsector genereert jaarlijks een omzet van enkele tientallen miljarden dollars. Om verdere groei te genereren, besluiten veel Aziatische bedrijven kunstmatige intelligentie te implementeren. De implementatiekosten zijn hoger dan het inhuren van enkele specialisten, maar AI kan meer telefoongesprekken voeren of veel meer berichten beantwoorden. Het wordt niet ziek, verwacht geen loonsverhogingen en veroorzaakt geen conflicten. Na verloop van tijd loont de investering, en daarna kun je alleen maar de winst tellen.
Volgens Bloomberg hebben de meeste outsourcingbedrijven in Azië al een vorm van kunstmatige intelligentie geïntroduceerd. Vaak worden AI-tools beheerd door mensen die met hun hulp veel meer klantvragen kunnen afhandelen en zo de rol van AI-operators op zich nemen.
Kunstmatige intelligentie kan veel tijd besparen op het werk van de gemiddelde callcentermedewerker. Het kan gesprekken samenvatten, passende e-mails met instructies voorbereiden of de stijl van berichten verbeteren. Medewerkers besparen tijd en daardoor neemt hun productiviteit toe.
Sommige mensen zien AI echter als een bedreiging. Waarom? Omdat AI steeds meer taken overneemt en geleidelijk het werk van mensen wegneemt. Algoritmen maken gebruik van machine learning om voortdurend te leren van data en hun effectiviteit consequent te verbeteren. Er zijn geen tekort aan opmerkingen van mensen die zijn ontslagen bij outsourcingbedrijven, die zeggen dat AI hun taken overneemt en ook goedkoper en effectiever is, wat het aantrekkelijker maakt in de ogen van werkgevers.
Volgens adviesbureau Avasant, gespecialiseerd in de outsourcingmarkt, kunnen de komende vijf jaar ongeveer 300.000 mensen hun baan in callcenters op de Filippijnen verliezen. Niet omdat deze banen niet meer zullen bestaan, maar omdat ze eenvoudigweg zullen worden overgenomen door AI, en de BPO-markt (Business Process Outsourcing) zal grotendeels worden aangedreven door kunstmatige intelligentie.
Natuurlijk creëert AI ook nieuwe banen, bijvoorbeeld voor het trainen van algoritmen of analyses, maar de overstap van een oproepkracht naar een machine learning-specialist kan voor veel mensen te groot blijken.
Sommige beroepen zullen verdwijnen
Toen de ‘computerrevolutie’ plaatsvond, werden veel beroepen vervangen door moderne technologieën. Typisten, boekhouders die handmatig saldi berekenden, en zetters die handmatig teksten samenvoegden om pagina’s te maken, verdwenen allemaal. Een soortgelijk lot trof werknemers in papieren archieven of degenen die papieren kaarten maakten, die vervangen werden door GPS-systemen en digitale toepassingen.
Eerdere industriële revoluties hebben de eenvoudigste banen geëlimineerd, en nu, in het tijdperk van AI, zal hetzelfde gebeuren. Zullen ook banen uit de middenklasse verdwijnen? Het is beter om niet te lang over deze vraag na te denken en zelf actie te ondernemen – leer nieuwe tools, verdiep je in AI-technologie en streef ernaar een onvervangbare werknemer te worden, of op zijn minst iemand die heel moeilijk te vervangen is (volgens het principe beschreven in het boek “Be So Good They Can’t Ignore You”).
Kunstmatige intelligentie neemt al veel opdrachten over van freelancers die teksten of afbeeldingen voorbereiden en breidt zich ook uit in de sector van de bedrijfsproces-outsourcing. Klantenservicecentra waren en zijn nog steeds een belangrijke bron van inkomsten voor lager opgeleide Filipino’s die in het buitenland geen werk kunnen vinden. Nu worden deze mensen geconfronteerd met een ernstige bedreiging: de technologie die hun werk eenvoudiger zou moeten maken, kan dit uiteindelijk van hen afnemen.
Het zijn echter niet alleen de grote callcenters van outsourcingbedrijven die AI introduceren. Klarna, een financieel technologiebedrijf dat bekend staat om zijn ‘koop nu, betaal later’-service, heeft iets soortgelijks gedaan. Het bedrijf is van plan om in de komende jaren bijna de helft van zijn personeelsbestand te verminderen en te vervangen door kunstmatige intelligentie, wat aanzienlijke kostenbesparingen oplevert. Het afgelopen jaar heeft Klarna zijn aantal werknemers teruggebracht van 5.000 naar 3.800 en wil dit verder terugbrengen naar ongeveer 2.000 medewerkers door AI in te zetten in marketing en klantenservice. De CEO van het bedrijf, Sebastian Siemiątkowski, verklaarde dat de ontslagen Klarna in staat zullen stellen “andere werknemers meer te betalen”, maar voegde eraan toe dat de overheid moet overwegen wat te doen in verband met kunstmatige intelligentie, die een “dramatische impact” zal hebben op werkgelegenheid en de maatschappij.
De bedreigingen voor beroepen zoals grafisch ontwerper, copywriter, voice-over artiest of klantenservicespecialist zijn zeer reëel. In landen zoals de Filippijnen wordt AI op agressieve wijze geïmplementeerd in veel bedrijven om te concurreren met andere bedrijven die dit al eerder hebben gedaan om klanten te werven.
Chris Caldwell, CEO van Concentrix, een bedrijf met 100.000 werknemers verspreid over 51 locaties in de Filippijnen, gaf aan dat dit nog maar het begin is. “Deze technologie wacht op niemand, en ik ben er niet zeker van dat veel landen net zo snel vooruitgaan als technologiebedrijven,” gaf hij toe. Elk bedrijf streeft ernaar efficiënter te opereren. En met behulp van AI kunnen steeds meer bedrijven op de markt concurreren, niet per se met betere kwaliteit, maar met lagere prijzen.
