Wanneer een bedrijf een deal sluit of op een bepaalde manier communiceert met een klant, is de kans groot dat die klant een machine is. Nu apparaten steeds meer geïntegreerd raken in digitale infrastructuren, moeten IT-leiders zich voorbereiden op het tijdperk van de ‘machineklant’.
“Machineklanten zijn al onder ons. Ze voeren taken uit die we normaal gesproken aan mensen zouden toewijzen,” zegt Don Scheibenreif, vice-president en analist bij Gartner’s onderzoeksgroep voor klantervaring.
Er zijn momenteel meer dan 13 miljard producten verbonden met het Internet of Things (IoT), met het potentieel om zich als klanten te gedragen en diensten en benodigdheden te zoeken voor zichzelf en hun eigenaren. Gartner voorspelt dat dit aantal in 2028 zal stijgen naar 15 miljard. Uit onderzoek blijkt dat CEO’s verwachten dat tussen de 15 en 20 procent van hun inkomsten in 2030 afkomstig zal zijn van machineklanten.
“We volgen nu meer dan 100 verschillende voorbeelden van machineklanten, en er komen regelmatig nieuwe bij,” zegt Scheibenreif.
Wat doen deze ‘klanten’ precies?
Machineklanten kunnen berichten ontvangen zoals advertenties, aanbiedingen, e-mails en informatie uit hun omgeving. Zo gebruikt online autoretailer Carvana bijvoorbeeld bots om berichten te ontvangen van mensen die hun auto willen verkopen.
Ze kunnen ook zelf aankoopbeslissingen nemen. Amazon Dash Replenishment gebruikt slimme schappen in huizen of kantoren om nabestellingen van consumentenproducten te activeren wanneer een bepaalde drempel is bereikt.
Machines kunnen daarnaast onderhandelen over de beste deal, inclusief het vinden van de beste waarde en het afronden van de aankoop. “Walmart heeft AI-aangedreven chatbots ingezet om te onderhandelen met leveranciers van bepaalde goederen – zoals wagenparkdiensten, karren en andere apparatuur die in winkels wordt gebruikt,” aldus Scheibenreif.
Deze apparaten kunnen ook diensten aanvragen zoals reparaties, upgrades of vervangingen. Tesla-auto’s kunnen bijvoorbeeld zelf problemen diagnosticeren, onderdelen bestellen voor onderhoud en de bestuurder aanmoedigen om een serviceafspraak te maken.
Het Italiaanse bedrijf iProd heeft een platform ontwikkeld dat verzoeken van machineklanten in een productieomgeving kan verwerken, waardoor machines automatisch bestellingen kunnen plaatsen bij de fabrikant.
AI bereikt een hoger volwassenheidsniveau
Volgens Vishal Gupta, CTO, CIO en senior vice-president technologie bij Lexmark, hebben analyses, AI en connectiviteit voor IoT-apparaten “een stadium van volwassenheid bereikt waarin ze wijdverspreid en betrouwbaar zijn.” Dit heeft geresulteerd in miljarden verbonden apparaten die in staat zijn om bestellingen en onderhoudsverzoeken zelfstandig te plaatsen.
Hoe kunt u zich voorbereiden op machineklanten?
IT-afdelingen moeten nu een routekaart ontwikkelen voor het ondersteunen van machineklanten, indien ze dat nog niet hebben gedaan.
IT-leiders moeten een alomvattende strategie ontwikkelen die gericht is op organisatorische afstemming en het opbouwen van de juiste vaardigheden en technologie om deze nieuwe uitdaging van machineklanten aan te pakken, legt Gupta uit.
De eerste stap voor CIO’s is om samen te werken met het bedrijfsmanagement om belangrijke gebruiksscenario’s te identificeren waarin machineklanten aanzienlijke mogelijkheden voor omzet- of kostenbesparing kunnen creëren. Vervolgens moeten ze een technologische infrastructuur opbouwen en de juiste professionals aantrekken om deze nieuwe kans te benutten.
